Hoe klantgericht is HR zelf?

Hoe klantgericht is HR zelf eigenlijk?

Niet zelden vervult HR een voortrekkersrol bij de uitrol van cultuurveranderingsprojecten waarbij de klant centraal staat. Ook faciliteren HR-professionals vaak trainingen en cursussen om medewerkers klantgerichter te laten denken en werken. Maar is HR zich zelf bewust van de behoeften van hun (interne) klanten? Luisteren ze naar de behoeften van de lijn?

Uit recent onderzoek van de Boston Consulting Group blijkt dat lijnmanagers graag meer HR ondersteuning zouden willen bij hun leidinggevende taken. Het gaat dan om zaken die op het snijvlak liggen van HR en lijnmanagement, het zogenaamde ‘grijze’ gebied. Lijnmanagers willen bijvoorbeeld ondersteuning bij gesprekken met slecht functionerende medewerkers, speciale verlofaanvragen of de aanpak van salarisverzoeken van medewerkers.

Legitiem of niet?
Deze vragen zijn begrijpelijk, maar zijn dit ook legitieme verzoeken? Horen deze taken bij de lijn zelf thuis of moet HR hierin de lead nemen? Uit het onderzoek van de BCG blijkt dat managers zich vaak niet gehoord voelen en dat zij HR daarom niet als klantgericht beschouwen. HR moedigt managers namelijk dikwijls aan om dit soort teamzaken zelf op te lossen. Is dat terecht of niet? Mist HR hier een klantgerichte focus of zijn de verwachtingen van de lijn onrealistisch?

Klantbehoeften afstemmen
Naar onze mening mist HR hier een zekere vorm van klantgerichtheid. Niet omdat zij ervoor waken om operationele taken van het lijnmanagement over te nemen, integendeel, een lijnmanager moet zijn eigen leidinggevende verantwoordelijkheid nemen. Maar wel in de zin dat HR-professionals met hun klant om de tafel moeten gaan zitten om de onderlinge behoeften af te stemmen. Zoeken zij een stevige partner op strategisch niveau? Of hebben ze juist behoefte aan praktische coaching? En kan HR dit dan bieden, of is dat niet realistisch?

Investeren in vaardigheden lijnmanagers
Wanneer HR minder operationele steun kan bieden dan gevraagd wordt, is het zorg dat HR de coachingsvaardigheden van het lijnmanagement verder helpt ontwikkelen. Zo kan iedereen prettiger werken en is er minder ruis op de lijn. Uiteindelijk plukken medewerkers en de organisatie als geheel hier de vruchten van.

Meer informatie?
Wil jij eens in gesprek over de klantgerichtheid van HR in jouw organisatie? BBKwadraat denkt graag met je mee in een vrijblijvend kennismakingsgesprek. Mail voor meer informatie naar info@bbkwadraat.nl of bel 0294 28 13 54.

Scroll to top