HR en relatiemanagement BBKwadraat

HR, de spin in het relatieweb

Hoe goed relatiemanagement de impact van HR verhoogt

Google je op ‘relatiemanagement’, dan krijg je vooral marketing, communicatie en sales gerelateerde hits, op 1 verstopte link naar een kort HR-blog na. Veel focus op de relatie met de buitenwereld, dus. Terwijl relatiemanagement ons inziens juist niet louter en alleen gericht zou moeten zijn op externe contacten. Relaties binnen een organisatie zijn er altijd en overal, extern én intern. Het managen van met name die interne relaties is een essentieel onderdeel van HRM en zou als een rode draad door het HR-beleid moeten lopen.

Uit onderzoek blijkt dat goed relatiemanagement bepalend is voor de mate van klanttevredenheid en loyaliteit van de opdrachtgever (W. Zijlstra, ‘Relatiemanagement en Klanttevredenheid in B2B’, 2003) . Ook stelt Zijlstra dat “relatiemanagement en de optimalisatie daarvan bij uitstek geholpen is met goed uitgebalanceerd tevredenheidsonderzoek naar de klantwaarde.” Wil je relaties goed managen dan, is het dus noodzakelijk om je klantwaarde te kennen, oftewel: waarom denken interne en externe opdrachtgevers dat jij van waarde bent?

Interne relaties & HR

De mate van tevredenheid van de interne klant (de business) heeft veel invloed op de impact van het HR-beleid. Intern relatiegericht werken is daarom voor HR cruciaal. Het is van belang dat de HR-afdeling weet wie de interne klant is, wat zijn behoefte is en wat de verwachtingen zijn. Door de interne klant en verwante stakeholders continu te betrekken bij projecten, creëer je draagvlaak voor HR-projecten en vergroot je de HR-impact.

Niet alleen voor HR, maar voor alle medewerkers en teams binnen de organisatie geldt dat relatiegericht werken bijdraagt aan het verhogen van de klantwaarde. Het is aan HR om haar rol te pakken als aanjager van en toezichthouder op relatiegericht werken. Concreet betekent dit voor HR dat ze verantwoordelijk is voor het stimuleren en faciliteren van relatieontwikkeling. Een hoge klantwaarde zorgt voor een effectieve samenwerking tussen medewerkers en management. Betere relaties betekent betere samenwerking en uiteindelijk een beter resultaat. Werkt HR klant- én relatiegericht, dan is ze in topvorm en maakt ze impact.

Externe relaties & HR

De externe relaties van HR gaan verder dan alleen potentiële medewerkers en leveranciers. Het is belangrijk om ook met zzp’ers en zelfs ex-medewerkers een goede relatie op te bouwen en te onderhouden. Zo maak je ook van tijdelijke en oud-medewerkers ambassadeurs van je organisatie. Relatiegericht samenwerken met de buitenwereld is daarmee voor alle medewerkers van belang.

Dus niet alleen de sales of PR-afdeling, die deze manier van werken vaak van nature toepassen, maar ook HR speelt een belangrijke rol bij het bevorderen van klantgericht werken. Doormiddel van coaching on the job en/of specifieke training kun je werken aan de kwaliteitsverbetering van communicatie, werkwijze, dienstverlening, etc. Zo maak je van iedereen een ‘klantdenker’.

Spin in het web

HR zit als een spin in het web tussen alle relatielijnen binnen en buiten een organisatie. Relatiemanagement gaat niet over een golfbal slaan op vrijdagmiddag en is geen extra activiteit. Het is er altijd en zit juist in het dagelijkse contact. Weten hoe een collega graag benaderd wil worden, weten wat de project-partner naast zijn werk doet, weten wat de drijfveren van je manager zijn, weten wat je klanten willen. En vooral: weten hoe alle lijntjes lopen.

Door zelf relatiegericht te werken kan HR het relatiegericht werken binnen de hele organisatie positief beïnvloeden, faciliteren en stimuleren. Door zelf het goede voorbeeld te geven en anderen de juiste handvatten te bieden, kan HR bijdragen aan het verhogen van de klantwaarde. Zo heeft HR impact op een betere samenwerking, meer loyaliteit, betere klantrelaties, succesvolle projecten en uiteindelijk het resultaat van de complete organisatie.

Blog door Martijn Jonkman, interim HR professional

Meer lezen?

Voor HZ University Zeeland ontwikkelden we een Routekaart naar het HR Business Partnerschap. De relaties binnen de HR-afdeling en de relaties tussen HR en de rest van de organisatie werden verstevigd en verbeterd. Het resultaat: een HR-afdeling die zichtbaar toegevoegde waarde levert voor de klant.

Benieuwd? Bekijk de complete case

Scroll to top